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P134 基于“互联网+”的智能收取快递系统设计

来源:2017年第5期(总第205期) 作者:任翔 石小平/文 浏览:

摘要:我国快递业近年来发展迅速,消费者对快递服务质量也有了进一步要求。虽然国内大部分快递企业已能够保证快递的时效性,但仍难以满足消费者个性化收取快递的需求。因此,本文提出构建基于“互联网+”的智能配送系统,解决快递企业与消费者之间出现的新矛盾。
 
关键词:快递业、互联网+、智能收取快递系统
 
任翔 石小平/文
 
一、我国快递配送存在的问题
1.快递企业:不怕“最后一公里”,就怕“最后一百米”
       我国大部分快递企业经过多年经营发展,目前已建立了较为成熟的配送网络,能解决大部分地区的快速配送需求,配送“最后一公里”问题在一定程度上得以缓解。但快递企业普遍面临“最后一百米”的问题:快递员在到达指定收货地址时,收件人因各种原因没有及时收货或无法收货,不得不长时间等待或再次配送。“最后一百米”所带来的效能损耗,导致整个末端配送效应难以得到提升。
 
2.代收货方:难以成为主流配送方式
        随着智能快件箱、代收快递服务站等代收货方的出现,在一定程度上缓解了快递收货的矛盾。但是,该方式只能满足顾客对收件时间的个性化需求,无法满足对收件地点的个性化需求,也无法提供“门到门”服务。从国际和国内快递业发展趋势来看,“门到门”配送是快递业的服务宗旨,是配送的主流方式,同时也是快递企业打造品牌、塑造核心竞争力的有力手段。
 
3.快递消费者:“时效”已有,“随心”难求
       一线城市和大部分二线城市现已能够实现非常快速的配送服务,但大部分的快递消费人群并不仅仅要求“时效”,更加要求“随心”。即消费者今天的网购,希望能够三天以后送到;或者商品预约送到家里,但因临时有事出门,希望能变更到新的地址及时接收快件等等。简而言之,就是消费者对接收快递的时间、地点等方面有个性化的需求。
 
二、对个性化收件需求的调研
1.对快递企业的调查与分析
        为解国内快递企业对顾客个性化收件需求的应对措施,项目组对顺丰速运、EMS、圆通速递、申通快递、中通快递、百世快递等6家快递企业进行了调研,调研情况如表1所示。
 
        从表1可看出,虽然快递企业都支持修改收货地址和预约收货时间,但是支持的方式略有不同。顺丰速运支持寄件人或收件人拨打该企业全国客服电话,在确认快件相关信息后,可修改收货地址等信息。其余5家企业必须由寄件人联系收件网点修改。
 
2.对快递消费者的调查与分析
        为解消费者个性化收件需求的实际情况,项目组针对网络消费和快递消费的主力军——高校大学生和上班族白领,发放了1000份调查问卷,问卷统计情况如表2。
 
        从表2可看出:大部分的被调查人对收件需求情况趋于一致,都有个性化的收件需求;大部分被调查人表示:在收货信息变动后,希望收件方能够修改收货地址和时间,从而避免诸多繁琐的联络、确认事宜;被调查人都希望能够便捷地修改收货信息,希望能运用现在最流行的手机APP修改,而不是去找快递网点或者打电话;愿意为个性化收件而付费的被调查人占多数;两个人群在愿意付费的额度上有所差异。
 
3.对国内快递APP的调查与分析
        项目组试用了国内几大知名快递企业(顺丰速运、EMS、圆通速递等快递企业)最新版的APP,以及第三方快递APP——“快递100”,结果发现:尽管各款快递APP的页面风格各异,但所有快递APP的主打功能只是满足快递用户的寄件申请及查询快件在途状态的需求。没有任何一款APP为用户提供了快递的收件服务功能。鉴于此情况,项目组探讨了开发快递收件服务APP的可能性,并进行了可行性分析。
 
三、开发快递收件服务APP的可行性分析
1.市场缺乏针对个性化收件需求的有效措施
        在我国消费者对收取快件有个性化需求的情况下,各快递公司出于各种客观原因并未推出满足消费者期望的个性化收件措施。其次,国内的快递APP只是偏重对快递的收件和查询功能,也没有推出符合消费者需求的个性化收件功能。
 
2. 开发快递收件服务APP可满足相关各方需求
(1)满足用户个性化需求,提高用户满意度
快递收件服务APP可以帮助用户更好、更快收到快递,让用户在快递服务中感受到快递企业的工作效率和工作态度,体验到更好的服务保障,对快递企业的整体印象和满意度得以提升。同时,也有助于快递企业的经营理念从“生产导向→顾客导向→为顾客创造价值”转变,获得市场竞争优势。
 
(2)优化配送业务流程和效率,降低配送成本
快递收件服务APP通过约定收货时间、变更收货地址、实时位置共享等手段,使快递员更有效完成配送行为,极大减少无效配送,降低配送等待成本。
 
(3)推动快递企业信息化升级
通过快递收件服务APP的应用,可以帮助企业脱离单点应用的层面,达到流程优化,带动其他业务环节的信息化建设。
 
四、基于“互联网+”的智能收取快递系统设计
1.系统的由来及其运行原理
         通过可行性分析,为了让我国快递消费者能更方便、随心地收取快递,项目组设计了基于“互联网+”的智能收取快递系统。为直观体现该系统的功能,将其命名为“随心收智能收取快递系统”。该系统的宗旨是“随心随意都由你,收取快递更Easy”,其中“随心收”是指用户可根据自己的需求修改快递收货信息,进入互联网、登陆该系统,以指定的方式,在指定的时间、地点随心地收到快递。
 
        用户在“随心收”智能收取快递系统中,可根据需求修改快递收货信息。该信息将传输到快递企业信息管理系统,并经此发送到快递员手持终端。快递员收到配送订单后,按要求将快递配送到用户手中。该过程如图1所示。
 
2.系统的市场定位
         根据项目组调研,有相当一部分用户对收取快递的需求越来越个性化和多样化,对快件配送的准确性要求极高,对服务价格不甚敏感,他们可以为额外的个性化服务付费。“随心收”智能收取快递系统定位的就是该类型的目标客户。在锁定目标客户后,通过注重产品本身的高精度服务性能,满足目标顾客的心理需求,使本系统在顾客心中留下美好和深刻的印象。
 
3.系统功能
         如图2所示,用户登录本系统前,需要注册帐号。注册时须填写用户名、登录密码、真实姓名和手机号等信息。姓名和手机号码等信息将与快递企业信息管理系统进行数据验证,以认定注册人是否为快件收件人。手机号须通过本系统的短信验证码认证,证实确为本人在进行相关操作。为提高便利性,用户也可使用第三方账户(微信、QQ、钉钉、微博等)登录进入系统。用户在登录系统后,可看到系统操作主页面。
用户可登录本系统修改收货信息,具体操作流程如图3所示。
 
4.系统的创新点
(1)填补市场空白
         据项目组调研,许多快递消费者对收取快件有个性化的需求。但是,一方面快递企业所推出的解决措施未能达到消费者的预期需求。另一方面,所有快递类APP仅限支持快递寄件和查询,没有任何一款快递APP提供支持用户个性化收件服务功能。因此,本系统填补了快递APP在用户个性化收件领域的市场空白,具有一定的实际应用价值。
 
(2)创新快递收货信息变更模式
        目前国内各快递企业虽然支持快递消费者修改收货信息,但只有打客服电话和寄件人到寄件网点修改这两种方式。这种做法显然是不适应我国“互联网+”快递的发展趋势。因此,本项目组顺应时代发展潮流,设计了“随心收”智能收取快递系统,让快件收件人足不出户,使用APP即可全程无忧变更信息,并安心收到快件!
 
(3)解决移动型顾客的收件难题
         本系统应用了目前流行的实时位置共享技术,为移动型(在某区域内具体位置实时发生变化)顾客解决了收取快件的难题。顾客的位置变化信息将通过服务器实时传送到快递员手持终端上,以便快递员准确、及时完成配送。
 
5.本系统的市场应用模式
(1)作为第三方APP推广应用
         “ 随心收”智能收取快递系统可独立开发为第三方快递APP,供快递用户在手机APP市场下载使用。但是,该模式如果要获得用户的认可和使用,需要一定的资金用于市场推广和宣传,存在着一定的投资回收期。
 
(2)作为快递企业APP的功能模块推广应用
        国内各大快递企业的APP经过较长时间的测试和市场应用,其程序运行比较稳定,也有相对固定的用户群。因此,本系统可考虑作为快递企业APP的一个功能模块,嵌入至快递企业APP中实现推广和应用。从市场调研情况来看,快递企业也有此方面的应用需求,能够填补企业APP在该领域的空白。
 
(3)作为社交型APP功能模块推广应用
       目前,顺丰、EMS和“四通一达”已入驻微信公众号,用户可在微信内寄件和查件。有鉴于此,“随心收”智能收取快递系统也可尝试嵌入到社交型APP(如微信、QQ等)内,以公众号或第三方服务的形式进行推广应用。这种方式不仅能极大降低系统市场推广成本,而且可借助微信、QQ等社交型APP平台,提高本系统知名度和使用率。
 
作者单位为湖北交通职业技术学院
注:本项目获全国首届“互联网+快递”大学生创新创业大赛银奖



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