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P58 物流装备后市场蓄势待发

来源:2017年第7期(总第207期) 作者:本刊记者 王 玉/文 浏览:

        近年来,各种物流装备得到广泛应用,同时物流自动化、信息化、智能化水平不断提升,保证物流系统的稳定、安全、高效运行越来越离不开专业服务的支持。因此,围绕物流装备售后服务等的后市场逐渐受到重视,很多物流装备企业开始探索新模式、新技术,并根据客户需求提供适合的服务。
 
 本刊记者 王 玉/文
 

         随着我国劳动力成本、土地成本的持续上涨,利用物流装备取代人工作业,提升物流效率,成为越来越多的企业的必然选择。由于物流装备的自动化、信息化水平不断提高,在其使用过程中需要的维护与支持服务越来越专业,但是多数企业并不具备专门的团队与人才,难以独立完成此项工作,因此近年来专业的物流装备售后服务需求快速增长。

 

        目前,我国已成为世界上最大的物流装备市场,有专家预计,未来3~5年将达到千亿级的市场容量。但是在市场规模不断扩大的同时,物流装备行业竞争愈演愈烈,很多企业陷入价格战,导致利润下降。在此情况下,部分物流装备企业迎合市场需求,开始向服务要效益,从产品向服务转型,在物流装备后市场业务中获益。目前,围绕物流装备后市场服务的新理念、新模式、新技术开始涌现,值得关注。

 

什么是物流装备后市场?

 

         物流装备是指用于各个物流环节的设备,主要包括运输装备、储存装备、装卸搬运装备、包装装备、流通加工装备、集装单元化装备等。近年来,我国物流装备市场需求旺盛,整个行业得到快速发展。

 

        其中,叉车作为主要的装卸搬运装备,叉车后市场概念早就被提出。所谓叉车后市场,即叉车销售以后围绕其使用过程中的各种服务,包括维修、租赁、配件销售、二手车销售、旧车翻新以及相关培训、信息服务、技术支持等。目前国内叉车后市场已经形成了完整的产业链,并且成长迅速。而物流装备后市场还没有明确的概念,很多物流设备企业与系统集成商往往把售后服务作为一项必备的经营业务,主要服务方式包括:全生命周期管理、7x24全天候技术支持、定时服务、驻场服务、培训、运营支持服务等。

 

        我们认为,物流装备后市场也称为售后服务市场,是指物流设备销售以后,用户在使用过程中所需要的一切服务。即,物流设备或物流系统从售出到报废的全生命周期内,围绕使用环节各种后继需要的一系列服务交易活动的总称。

 

         上海睿丰自动化系统有限公司(以下简称“睿丰”)总经理彭锋表示,目前我国物流装备后市场服务主要包括:用户使用培训与指导、维修、保养、备品备件供应、系统升级改造(包括软件与硬件)或搬迁、二手设备回收等,近年来新兴起的有物流中心代运营服务。他认为,随着物流装备企业对后市场服务重视程度的提升,服务内容还会不断增加。

 

物流装备后市场基本状况

 

        其实,单一物流设备的后市场服务已出现并渐成规模,如叉车后市场已形成完整的产业链。根据中国叉车后市场联合会对全国50家叉车租赁企业的数据进行测算得出的结论显示,2016年,中国叉车租赁市场的叉车存量接近8万台,比上年增长20%左右;叉车后市场带动的配件及维修服务市场超过200亿元,各类代理服务商超过一万家,服务人员预计数万人。此外,托盘租赁、工业门等领域也有少量公司提供专业化服务。

 

       总体来看,我国物流装备后市场规模大,服务专业性要求高,但是除了叉车行业外,目前还缺少专业的第三方物流装备后市场服务商。

 

1.整体规模庞大

 

        物流装备后市场整体规模与我国物流装备的产量、保有量密切相关。据不完全统计,截至2016年底,我国叉车保有量已经超过150万台,每年新增叉车30多万台;托盘保有量超过10亿片,工业货架年产量超过60万吨;以自动化立体库、自动化输送与分拣系统、AGV与机器人等自动搬运设备为代表的物流自动化设备,连年保持近30%的增长。目前,我国累计已建成自动化立体仓库/物流中心近3000座,在役近2300座,每年约新投入300座。如此数量庞大的物流装备没有不需要维护、保养服务的,因此后市场规模十分可观。

 

2.专业化特征明显

 

         物流装备后市场服务,不是简单的设备维护、保养、备件更换,还应该包括物流系统运作的支持性服务,如设备运行质量分析,以及系统升级和技术改进服务。由于物流设备种类繁多,一个物流系统项目不仅包含各种设备,还包括计算机系统和自动控制系统,涉及的软、硬件都具有极强的专业性,需要专业技术团队来提供售后服务。鉴于物流系统定制化程度高,而且系统越来越复杂,自动化程度越来越高,对于一般用户来说,很难自己来做物流系统维护,因为需要具有一定数量的经过培训的专业人员,但能够设置专职人员的企业属于极少数。因此,将售后服务外包成为大多数企业的必然选择。

 

    3.缺乏专业的第三方服务商

 

         据了解,从运营主体来看,我国大部分物流装备的销售与后市场服务基本上都是由同一家企业完成的,几乎不存在专业的物流装备后市场服务商,只有极少量的标准备件供应或者简单维护是由第三方完成。主要原因有以下几点:

         一是物流装备标准化、模块化程度低,定制化程度极高。物流装备种类繁多,而且往往由于用户所在行业不同、项目不同、或者供应商不同,使用的物流设备千差万别,备品备件难以统一采购,维修困难,所以很难形成统一服务;

 

        二是多数物流装备企业将售后服务作为自己的核心竞争力之一,尤其是核心设备与软件涉及关键技术,更不会轻易告知第三方;

 

         三是捆绑销售。有些物流装备企业在给客户提供的装备或系统中的备件上并不标明具体参数详情,多为企业内部型号,一旦设备出现故障,用户只好向原供应商寻求服务支持。

 

        四是商业利益分配。如果后市场服务外包给第三方,各方商业利益该如何分配也是一大难题,而一个项目往往存在多家物流装备企业,涉及的利益主体越多越难协调。

 

新模式 新技术 新服务

 

        在激烈的市场竞争中,越来越多的物流装备企业开始重视后市场服务,积极开创新模式,应用新技术,并不断增强服务能力。

 

1.新模式探索正在继续

 

物流装备企业正在积极尝试开展一些新的后市场服务,主要有以下模式:

 

       一是物流代运营服务。2015年12月,兰剑与唯品会在其华南物流中心正式开始国内首例物流代运营服务,即“蜂巢式电商4.0系统”,由兰剑规划建设并运营管理,按照订单处理量向唯品会收费。随后,国内其他物流装备企业也对物流代运营服务进行了更进一步的探索。例如,苏州金峰物流设备有限公司(以下简称“金峰”)在后市场服务的核心理念是,为客户提供非核心业务的整体外包服务,其中就包括:按照所提供物流系统的处理能力、处理量、处理时效等不同的指标来收费,为客户提供物流代运营服务。

 

        二是公共服务平台。大型物流园区内正在构建公共物流服务平台,例如,建立共用备品备件仓库,提供叉车、托盘等租赁平台或者整体物流系统的租赁使用。目前,金峰公司也在此基础上在探索公共分拣平台的建设。这种模式一旦兴起,后市场服务将会有新面貌。

 

2.新技术应用已有突破

 

       智能技术与产品开始在物流行业被大量应用,目前在物流装备后市场服务当中,应用这些先进技术与产品的多为外资企业。

 

        如AR增强现实技术。去年TGW在售后服务领域推出AR智能眼镜,将其作为总部热线专家和TGW维护工程师或客户驻场工程师之间视频通信的“便携”工具。借助这种高效的沟通方式,TGW可以远程精准地找到问题并提供相应的解决方案,为用户带来了可观的附加值,众多客户表示对该技术十分感兴趣,并且